Complaints procedure

English version

The English version is provided first for accessibility on this English-language website. The Dutch version follows below. In case of interpretation questions under Dutch professional rules, the Dutch legal concepts remain leading.

Article 1 - Definitions

In this complaints procedure, the following terms have the following meanings:

1. complaint: any written expression of dissatisfaction by or on behalf of the client against TSLAW, the handling lawyer or persons working under that lawyer's responsibility about the formation or performance of an engagement, the quality of the services, the amount of an invoice or, where applicable, the performance or offering of extrajudicial collection services, excluding a disciplinary complaint within the meaning of paragraph 4 of the Dutch Counsel Act;
2. complainant: the client, the client's representative or a third party with a direct interest who submits a complaint;
3. complaints officer: the external lawyer designated by TSLAW to handle the complaint and who is not involved in the complaint;
4. person complained about: the lawyer or the person working under that lawyer's responsibility to whom the complaint relates.

Article 2 - Scope

1. This complaints procedure applies to every engagement between TSLAW and the client.
2. The procedure also applies to persons involved in the services under the responsibility of TSLAW.
3. If TSLAW performs or offers extrajudicial collection services within the meaning of the Dutch Quality of Collection Services Act, complaints by a debtor with a direct interest also fall within this procedure.
4. TSLAW is responsible for handling complaints in accordance with this complaints procedure.

Article 3 - Objectives

This complaints procedure aims to:

1. handle complaints carefully and constructively within a reasonable period;
2. identify the causes of complaints;
3. preserve or restore the relationship with the client where possible through proper complaint handling;
4. improve the quality of the services through complaint analysis.

Article 4 - Information at the start of the services

1. This complaints procedure is publicly available on the TSLAW website.
2. Before or when entering into the engagement, TSLAW informs the client that this procedure applies to the services.
3. TSLAW states in the engagement letter or on request which external lawyer has been designated as complaints officer.
4. A complaint that remains unresolved after internal handling may be submitted to the competent court in Amsterdam, unless mandatory law designates another court or the parties agree in writing on another valid dispute resolution procedure.
5. To the extent a complaint about a lawyer does not relate solely to the amount of an invoice, the option to contact the local Dean of the Bar remains available.

Article 5 - Internal complaints procedure

1. A complaint may be submitted in writing via tim@tslaw.me. Please include the complainant's name, contact details, the file or subject, a description of the complaint and the desired solution.
2. TSLAW confirms receipt of the complaint and forwards it to the complaints officer.
3. The complaints officer informs the person complained about that the complaint has been submitted.
4. The complaints officer gives the complainant and the person complained about the opportunity to explain their position.
5. The person complained about will try, with or without the complaints officer's intervention, to reach a solution with the complainant.
6. The complaints officer handles the complaint within four weeks after receipt.
7. If this period cannot be met, the complaints officer will inform the complainant and the person complained about, giving reasons and stating the period within which an opinion will be given.
8. The complaints officer informs the complainant and the person complained about in writing, with reasons, of the opinion on whether the complaint is well-founded, with recommendations where appropriate.
9. If the complaint has been resolved to satisfaction, the complainant, the complaints officer and the person complained about may confirm the opinion on the complaint in writing.

Article 6 - Confidentiality and free complaint handling

1. The complaints officer and the person complained about observe confidentiality when handling the complaint.
2. The complainant does not owe any fee for the handling of the complaint.
3. Each party in principle bears its own costs incurred in connection with the complaint, unless agreed otherwise in writing.

Article 7 - Responsibilities

1. The complaints officer is responsible for timely and careful handling of the complaint.
2. The person complained about keeps the complaints officer informed of any contact with the complainant and possible solutions.
3. The complaints officer keeps the complainant informed of the handling of the complaint.
4. The complaints officer keeps the complaint file.

Article 8 - Complaint registration

1. The complaints officer registers the complaint and its subject matter.
2. A complaint may be classified under more than one subject.
3. The complaints officer uses the registration for quality control and may make recommendations to prevent new complaints or improve procedures.
4. To the extent the registration contains personal data, it will not be retained longer than reasonably necessary for complaint handling, accountability and quality control.

Article 9 - Unresolved complaints

1. If the complaint remains unresolved after handling under this procedure, the dispute may be submitted to the competent court in Amsterdam, unless mandatory law designates another court or the parties agree in writing on another valid dispute resolution procedure.
2. If a valid dispute resolution procedure or complaints committee applies to the specific engagement, this will be stated in the engagement letter or correspondence.
3. This procedure does not exclude access to the civil court or, where applicable, the disciplinary route through the local Dean of the Bar.

Nederlandse versie

De Nederlandse versie staat hieronder. Deze versie sluit aan bij de Nederlandse beroepsrechtelijke begrippen die op de klachtbehandeling van toepassing zijn.

Artikel 1 - Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

1. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de client jegens TSLAW, de behandelend advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie of, indien van toepassing, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een tuchtklacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
2. klager: de client, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
3. klachtenfunctionaris: de door TSLAW aangewezen externe advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht en die niet bij de klacht betrokken is;
4. degene over wie is geklaagd: de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame persoon op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 2 - Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen TSLAW en de client.
2. De regeling is ook van toepassing op personen die onder verantwoordelijkheid van TSLAW bij de dienstverlening betrokken zijn.
3. Als TSLAW buitengerechtelijke incassowerkzaamheden verricht of aanbiedt in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening, vallen klachten van een schuldenaar met een rechtstreeks belang ook onder deze regeling.
4. TSLAW draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 - Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. klachten binnen een redelijke termijn op een zorgvuldige en constructieve manier af te handelen;
2. de oorzaken van klachten vast te stellen;
3. de relatie met de client waar mogelijk te behouden of te herstellen door goede klachtbehandeling;
4. de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren met behulp van klachtanalyse.

Artikel 4 - Informatie bij aanvang van de dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van TSLAW.
2. TSLAW wijst de client voor of bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat deze regeling van toepassing is op de dienstverlening.
3. TSLAW vermeldt in de opdrachtbevestiging of op verzoek welke externe advocaat als klachtenfunctionaris is aangewezen.
4. Een klacht die na interne behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam, tenzij dwingend recht een andere rechter aanwijst of partijen schriftelijk een andere geldige geschillenregeling overeenkomen.
5. Voor zover sprake is van een klacht over een advocaat die niet uitsluitend ziet op de hoogte van de declaratie, blijft de mogelijkheid bestaan om de lokale deken te benaderen.

Artikel 5 - Interne klachtprocedure

1. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend via tim@tslaw.me. Vermeld daarbij de naam van de klager, contactgegevens, het dossier of onderwerp, een omschrijving van de klacht en de gewenste oplossing.
2. TSLAW bevestigt de ontvangst van de klacht en leidt de klacht door naar de klachtenfunctionaris.
3. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5. Degene over wie is geklaagd probeert, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, samen met de klager tot een oplossing te komen.
6. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht.
7. Als deze termijn niet haalbaar is, deelt de klachtenfunctionaris dit gemotiveerd aan de klager en degene over wie is geklaagd mee, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel wordt gegeven.
8. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
9. Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, kunnen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de klacht schriftelijk bevestigen.

Artikel 6 - Geheimhouding en kosteloze behandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
3. Iedere partij draagt in beginsel de eigen kosten die zij zelf maakt in verband met de klacht, tenzij schriftelijk anders wordt overeengekomen.

Artikel 7 - Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige en zorgvuldige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact met de klager en van mogelijke oplossingen.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 - Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het onderwerp van de klacht.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris gebruikt de registratie voor kwaliteitsbewaking en kan aanbevelingen doen ter voorkoming van nieuwe klachten of ter verbetering van procedures.
4. Voor zover registratie persoonsgegevens bevat, worden deze niet langer bewaard dan redelijkerwijs nodig is voor klachtbehandeling, verantwoording en kwaliteitsbewaking.

Artikel 9 - Niet-opgeloste klachten

1. Als de klacht na behandeling volgens deze regeling niet is opgelost, kan het geschil worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam, tenzij dwingend recht een andere rechter aanwijst of partijen schriftelijk een andere geldige geschillenregeling overeenkomen.
2. Als een geldige geschillenregeling of geschillencommissie op de concrete opdracht van toepassing is, wordt dat in de opdrachtbevestiging of correspondentie vermeld.
3. Deze regeling sluit de toegang tot de civiele rechter of, indien van toepassing, de tuchtrechtelijke route via de lokale deken niet uit.